hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày
29/04/1995).
Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business): Là việc thực hiện các
hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói
hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua
các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và
hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức
mạng lưới đại lý lữ hành.
Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel sub - Agency business): là việc thực
hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trữ, vận chuyển, hướng dẫn tham
quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp
thông tin du lịch, tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng.
2. Vai trò, chức năng của Công ty lữ hành.
Do xu hướng phát triển của nền kinh tế quốc dân, thu nhập của mọi
tầng lớp xã hội tăng lên, người ta đã nghĩ tới việc nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí.
Một trong những hoạt động đó là đi du lịch. Khi đã có tiền để đi du lịch thì
người ta luôn yêu cầu được phục vụ chu đáo. Xã hội càng phát triển thì con
người càng cảm thấy quý thời gian, khi muốn đi du lịch thì họ chỉ cần chuẩn
bị tiền, còn tất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các
cơ sở kinh doanh du lịch. Do vậy, cần phải có một tác nhận trung gian làm
nhiệm vụ để liên kết giữa cung và cầu du lịch, đó chính là các Công ty lữ
hành. Do vậy, các Công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau.
* Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo
thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở
đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh
doanh du lịch.
5
* Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này
nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan,v.v…
thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo và đáp ứng được mọi yêu cầu của
khách.
* Các Công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong
phú, từ các Công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng,
v.v đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách, từ khâu đầu tiên
tới khâu cuối cùng. Những tập đoàn du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp
phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và
trong tương lai.
Chúng ta có thể phác hoa vai trò của công ty lữ hành như trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Vai trò của Công ty lữ hành
3. Tổ chức của các Công ty lữ hành.
Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động
của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp,
6
Kinh doanh lưu trú, ăn uống
(khách sạn, nh h ng )à à
Kinh doanh vận chuyển
(h ng không, à đường bộ )
T i nguyên du là ịch
(nhân văn, nhân tạo )
Các cơ quan du lịch vùng
quốc gia
Các Công ty lữ
h nh du là ịch
Khách
du lịch
nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt
được những mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra.
Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phương
pháp tốt nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp, phân chia
quá trình sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn
hoá cùng với tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính
hiệu quả của doanh nghiệp.
Các Công ty lữ hành du lịch ở Việt Nam và phần lớn các nước đang
phát triển như: Thái Lan, Trung Quốc v.v chủ yếu là các Công ty lữ hành
nhận khách với mục tiêu chủ yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du
lịch từ các quốc gia phát triển. Cơ cấu tổ chức củ Công ty lữ hành du lịch phụ
thuộc vào các yếu tố sau đây:
* Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của
Công ty. Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định.
* Khả năng về tài chính, nhân lực của Công ty.
* Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ
thuật v.v
Cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành có quy mô trung bình, phù
hợp với điều kiện Việt Nam được thể hiện trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành
7
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Các bộ phận tổng
hợp
Các bộ phận
nghiệp vụ du lịch
Các bộ phận hỗ trợ
v phát trià ển
T i à
chính
kế
toán
Tổ
chức
h nh à
chính
Thị
trường
Marke-
ting
Điều
h nhà
Hướng
dẫn
Các
chỉ
tiêu
đạt
được
Đội
xe
Khách
sạn
Kinh
doanh
khác
(Nguồn: Giáo trình Quản trị lữ hành, Khoa du lịch và Khách sạn -
Trường đại học kinh tế quốc dân).
* Hội đồng quản trị: Thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần.
Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của Công ty như các
chiến lược và chính sách để phát triển.
* Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm
trước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của Công ty.
* Các bộ phận nghiệp vụ du lịch: Là các bộ phận đặc trưng và quan
trọng nhất của một Công ty lữ hành du lịch.
+ Phòng Marketing: Có chức năng nghiên cứu thị trường trong nước và
quốc tế, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của
từng đối tượng khách, tổ chức các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút
khách đến với Công ty. Để làm tốt được nhiệm vụ này, phòng thị trường phải
duy trì và phát triển tốt những mối quan hệ với khách du lịch, các Công ty gửi
khách và các nguồn khách khác.
+ Phòng hướng dẫn: Là người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch
của Công ty thông qua hoạt động hướng dẫn cho đoàn. Bộ phận này có chức
năng điều động và quản lý hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người đại diện
cho Công ty thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Do vậy, phải thường
xuyên tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn viên
8
có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng
các nhu cầu về hướng dẫn của Công ty.
+ Phòng điều hành chung: Được coi như là một bộ phận tổ chức sản
xuất của công ty lữu hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện
cung cấp đầy đủ các sản phẩm của Công ty cho khách du lịch. Phòng điều
hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành và thị trường cung cấp dịch vụ du lịch.
Các bộ phận tổng hợp: Thực hiện các chức năng như tại tất cả các
doanh nghiệp khác theo đúng như tên gọi của nó là nhằm đảm bảo cho các
hoạt động của Công ty diễn ra một cách bình thường. Trong nhóm bộ phận
này, bộ phận tài chính kế toán bộ phận quan trong nhất với nhiệm vụ theo
dõi, kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính của Công ty.
• Các bộ phận hỗ trợ và phát triển: Được coi như là các phương hướng
phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thoà mãn nhu
cầu của Công ty vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ
phận này thể hiện quá trình liên kết ngành của Công ty.
4. Phân loại của của Công ty lữ hành.
Hoạt động kinh doanh của các Công ty này thường bắt đầu từ việc
nghiên cứu thị trường để tiến hành tìm ra nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng
được tốt nhất nhu cầu khách du lịch. Công việc này là do phòng thị trường
tiến hành.
Khi đã nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trường liên
hệ với các Công ty lữ hành nhận khách có khả năng đáp ứng được nhu cầu
của khách. Công ty yêu cầu các Công ty lữ hành nhận khách này lên chương
trình rồi cùng tham gia hoàn thiện chương trình cùng với các yêu cầu về chất
lượng, giá cả. Cũng có thể Công ty gửi khách lên chương trình khung rồi để
Công ty nhận khách tiến hành quảng cáo, khuyếch trương để thu hút khách du
lịch.
9
- Công ty lữ hành nhận khách.
Qua nghiên cứu thị trường, nắm bắt được những nhu cầu và sở thích
của khách du lịch ở các thị trường khác nhau , Công ty lữ hành nhận khách
thực hiện viện xây dựng chương trình rồi thực hiện với giới thiệu và chào
hàng cho các Công ty lữ hành nhận khách. Cũng có thể việc xây dựng
chương triònh do các Công ty gửi khách yêu cầu và xây dựng một khung có
sẵn.
Khi có khách, một bộ phận thị trường trực tiếp làm việc với c thị
trường gửi khách để thống nhất cụ thể chương trình rồi đưa xuống bộ phận
điều hành. Bộ phận điều hành đặt chỗ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ đảm
bảo cung cấp đầy đủ chương trình. Phòng điều hành yêu cầu phòng hướng
dẫn điều động hướng dẫn viên hoặc trực tiếp điều động và thông qua hướng
dẫn viên giải quyết mọi phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình.
-Công ty lữ hành gửi khách
Hoạt động kinh doanh của các công ty này thường bắt đầu từ việc
nghiên cứu thị trường để tiến hành tìm ra nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng
được tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Công việc này là do phòng thị
trường tiến hành.
Khi đã nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trường
liên hệ với các công ty lữ hành nhận khách có khả năng đáp ứng được nhu cầu
của khách. công ty yêu cầu các công ty lữ hành nhận khách lên chương trình
rồi cùng tham gia hoàn thiện chương trình cùng với các yêu cầu về chất
lượng, giá cả. Cũng có thể công ty gửi khách lên chương trình khung rồi để
công ty nhận khách hoàn thiện và thông qua. Sau khi có chương trình và giá
cả, công ty gửi khách tiến hành quảng cáo, khuyếch trương để thu hút khách
du lịch.
II. MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỮ HÀNH.
10
1. Khái niệm.
- Marketing
Đã có rất nhiều người nhầm lẫn marketing với việc bán hàng các hoạt
động kích thích tiêu thụ. Vì vậy họ quan niệm marketing chẳng quan là hệ
thống các biện pháp mà người bán sử dụng để cốt làm sao bán được nhiều
hàng và thu được nhiều lợi nhuận. Điều này cũng không có gì ngạc nhiên bởi
lẽ người ta bây giờ có thể tránh được những lời quảng cáo trên vô tuyến, báo
chí, những panô, áp phích quảng cáo ngoài đường phố, những chuyến viếng
thăm của những người chào hàng và hàng cá nhân.
Thực tra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing
của doanh nghiệp, hơn thế đó là không phải là khâu quan trọng nhất, tiêu thụ
chỉ là một phận không nhỏ trong một chuỗi các công việc marketing từ việc
phát hiện ra nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp yêu cầu đó, sắp xếp hệ
thống phân phối hàng hoá một cách có hiệu quả tiêu thụ được dễ dàng. Cách
làm này thể hiện quan điểm marketing hiện đại. Người ta định nghĩa
marketing hiện đại như sau:
Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuọc trao đổi với
mục đích thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người.
Trên đây là định nghĩa của Pilip Koller trong cuốn Marketing căn bản
ngoài ra ta có thể tham khảo quan điểm sau:
Marketing là chức năng quản lý Công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ
các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu, biến sức mua của
người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt cụ thể đến việc đưa hàng
hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho Công ty thu được lợi
nhuận cao nhất.
Có thể nói cách khác: Marketing tức là sử dụng một cách tổng hợp hệ
thống chính sách, biện pháp nghệ thuật trong quá trình kinh doanh đê thoả
11
mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng và nhằm thu được lợi nhuận như dự kiến,
lợi nhuận tối đa.
Như vậy marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệu qủa giữa các
nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường. Marketing quan
tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một
Công ty với nhu cầu, mong muốn của khách hàng với đối thủ cạnh tranh.
- Khái niệm marketing du lịch.
Cùng với xu hướng phát triển chung của thời đại du lịch được xác định
là một trong nghành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân, nó làm một
nghành công nghiệp không khói. Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện
tượng phổ biến trong đời sống kinh tế, xã hội ngày càng phát triển với nhịp độ
cao. Thậm chí ở những nước phát triển, nó là nhu cầu không thể thiếu của mỗi
người. Điều này đã phần nào giải thích được tại sao trong những năm gần đây
có rất nhiều nhà đầu tư vào lĩnh vực lữ hành du lịch. Với bất kỳ lĩnh vực kinh
doanh nào thì khả năng đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường, tạo ra những
sản phẩm mà thị trường cần thì cũng đều mang lại thành công nhất định cho
tổ chức kinh doanh. Vấn đề này đối với các Công ty du lịch laịi càng quan
trọng. Vì nhu cầu du lịch cần phải thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách du
lịch, cần phải tiến hành khuyếch trương, quảng bá sản phẩm của mình để thu
hút nguồn khách.
Có rất nhiều những quan điểm và định nghĩa về marketing du lịch có
thể kể ra dưới đây.
Định nghĩa của hội marketing Mỹ: marketing là thực hiện hoạt động
kinh doanh nhằm điều khiển lưu thông hàng hoá hay dịch vụ tay sản xuất đến
tay người tiêu dùng cuối cùng.
Định nghĩa của Micheal Coltman: Marketing du lịch là toàn bộ những
hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch
12
một triết lý điều hành hoàn chỉnh và những sách lược, chiến thuật, bao gồm
quy mô đoán sự việc, xác định giá cả, quảng cáo. khuyếch trương, lập ngân
quỹ cho hoạt động marketing.
Định nghĩa của M .Morrisantv:" Marketing du lịch là một quá trình liên
tục và nối tiếp nhau mà qua đó các doanh nghiệp lư hành và khách sạn lập kế
hoạch, nghiên cứu thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của du khách, những mục tiêu của Công ty, của
cơ quan quản lý.
Các định nghĩa trên đều dựa trên các nguyên tắc sau.
+Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách.
+ Marketing là một quá trình liên tục, là một hoạt động quản lý liên tục.
+ Nó bao gồm nhiều bước nối tiếp.
+ Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt.
+ Trong marketing du lịch có sự phù thuộc và tác động lẫn nhau, phối
hợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp du lịch với nhau.
+ Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận mà là
của mọi người trong tổ chức.
Do vậy mà ta có thể định nghĩa marketing du lịch như sau:
Marketing du lịch là một hoạt động marketing trên thị trường du lịch
trong lĩnh vực và nhằm mục đích nghiên cứu thị trường (khách du lịch) để
thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của họ (khách du lịch) nhằm mục
đích để tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp.
2. Các chính sách Marketing-mix trong kinh doanh lữ hành.
2.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm du lịch khó xác định chu kỳ sống của nó, vì nó gắn với tài
nguyên thiên nhiên và nhân văn. Sự xuất hiện sản phẩm mới là khó khăn. Vì
13
vậy chính sách sản phẩm trong du lịch đóng vai trò hết sức quan trọng trong
hệ thống các chính sách marketing.
Để nghiên cứu về chính sách sản phẩm trước hết chúng ta tìm hiểu về
khái niệm sản phẩm. Theo philip Koller thì sản phẩm là bất cứ cái gì có thể
đưa ra thị trường để tạo ra sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thả mãn một
nhu cầu hay một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con
người những địa điểm., nhưng tổ chức và ý nghĩa sản phẩm đem lại giá trị
lợi ích cho con người. Người mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua những
giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại. Sản phẩm du lịch cũng mang một số
đặc điểm riêng. Người ta định nghĩa về sản phẩm du lịch như sau.
Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung cấp cho
khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch.
Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung
cấp cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch
vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ và du lịch khách
sạn nhà hang, các điểm vui chơi giải trí
Như vậy đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách
nhìn của người làm marketing giá trị sản phẩm là giá trịo của những nhân tố
đầu cho việc sản xuất sản phẩm. Trong khi đó đối với khách hàng thì giá trịo
của sản phẩm lại là lợi ích mà sản phẩm đó mang lại cho họ. Ví dụ giá trị của
một chương trình du lịch lữ hành người kinh doanh cần tận dụng đặc điểm
này để nâng cao giá trị của sản phẩm mà mình cung cấp. Nhưng chúng ta c
cũng cần phải hiểu thêm rằng khách du lịch có những đặc điểm khác nhau nên
việc đánh giá của họ đối với sản phẩm của Công ty là khác nhau. Thoả mãn
tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản
phẩm du lịch.
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét