Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Có rất nhiều tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục
đích chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách ), sau đây là một số loại
khách du lịch điển hình:
Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Công dân của một quốc
gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm
vi lãnh thổ của quốc gia đó.
Khách du lịch trong nớc (Domestic tourist): Tất cả những ngời
đang đi du lịch trong phạm vi một lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách
du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào)
Khách du lịch quốc tế (International tourist): khách du lịch mà có
điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc gia
khác nhau. Khách du lịch quốc tế gồm 2 loại:
Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Ngời nớc
ngoài và ngời của một quốc gia nào đó định c ở nớc ngoài vào quốc gia đó đi
du lịch. Thí dụ: ngời Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch.
Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): Công dân
của một quốc gia và ngời nớc ngoài c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du
lịch. Thí dụ: Ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài ở Việt Nam đi ra nớc ngoài
du lịch.
Khách du lịch công vụ: những ngời đi du lịch với mục đích chính
liên quan đến nghề nghiệp của mình. Thí dụ khách đi đến nơi nào đó tham
gia một cuộc hội thảo, ký hợp đồng,
Khách du lịch thơng gia: khách du lịch công vụ với mục đích chính
của chuyến đi là nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu cơ hội đầu t,
Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tơng đối, có những khoản
đan xen, có những vùng lẫn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu
khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và đạt đợc
những kết quả nh mong muốn. Chính vì vậy mặc dù những cách phân loại
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trên là tơng đối nhng nó vẫn rất quan trọng cho các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch trong việc lựa chọn thị trờng mục tiêu, thị trờng tiềm năng và để hoạt
động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất.
1.1.3 Thị trờng du lịch
1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trờng du lịch
Khái niệm
Thị trờng du lịch là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch
phù hợp về chủng loại, chất lợng, số lợng thời gian cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch
Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch không bị ách tắc thì hàng hoá, dịch
vụ tạo ra dới nhiều dạng phải đợc mua, bán và tiêu dùng. Quá trình trên chỉ
có thể xuất hiện và thực hiện trên thị trờng. Nh vậy trong du lịch cũng tồn tại
thị trờng hay nói cách khác thì một mặt những dịch vụ, hàng hoá đợc mua
bán, trao đổi trên thị trờng du lịch là do các tổ chức hay các cá nhân chuyên
doanh tạo ra hoặc chuyển bán nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch.
Nh vậy về bản chất thị trờng du lịch đợc coi là bộ phận cấu thành tơng đối
đặc biệt của thị trờng hàng hoá nói chung. Nói chính xác hơn, thị trờng du
lịch là bộ phận cấu thành của thị trờng dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ mối
quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và
phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du
lịch. Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này đợc hình thành trên cơ sở của các
quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hoá và các quy luật đặc trng cho
từng hình thái kinh tế xã hội. Từ những phân tích này, có thể hiểu thị trờng
du lịch là bộ phận của thị trờng chung, một phạm trù của sản xuất và lu thông
hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa ngời mua
và ngời bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế,
kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch.
Đặc điểm
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung nên thị trờng du lịch có
đầy đủ những đặc điểm cơ bản của thị trờng nói chung. Tuy nhiên do đặc thù
của du lịch, thị trờng du lịch đã có những nét đặc trng độc lập tơng đối so với
thị trờng hàng hoá. Đó là cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện
muộn hơn so với thị trờng hàng hoá không có sự di chuyển của hàng hoá vật
chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phơng thông tin của khách hàng; đối
tợng mua bán trên thị trờng du lịch không hiện hữu trớc, các khâu chào hàng,
lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đa ra quyết định mua, bán phải thông qua ph-
ơng tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hoá
thông thờng. Mặt khác khi mua ngời mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ
không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua, trên thị trờng du lịch đối t-
ợng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hàng hoá cụ thể nh đồ lu
niệm, thức ăn, đồ uống ) và cả những đối tợng không đợc coi là hàng hoá,
không đủ các thuộc tính của hàng hoá hoặc rất khó để xác định đợc đầy đủ
các thuộc tính của nó một cách chính xác (tài nguyên du lịch, dịch vụ buồng
ngủ ).
Quan hệ giữa ngời mua và ngời bán trên thị trờng du lịch dài hơn so với
các thị trờng khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch đợc bán ra và kết thúc
khi khách trở về nơi c trú thỡng xuyên của họ. Các sản phẩm du lịch nếu
không bán đợc sẽ không có giá trị và không thể lu kho đợc vì vậy viêc mua,
bán tiêu dùng trên thị trờng du lịch đợc gắn với thời gian cụ thể và không
gian nhất định.
Thị trờng du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du
lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì thị trờng
du lịch chính là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả
năng thanh toán về du lịch nhng cha đợc thực hiện (đã đang và sẽ đợc thực
hiện)
1.1.3.2 Phân loại thị trờng du lịch
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để phân loại thị trờng du lịch ngời ta phải dựa vào một số tiêu thức và
trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trờng khác nhau, với các đặc điểm
khác nhau. Trên thực tế thì chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức nh: quốc
gia, quốc tế; căn cứ vào mức độ thực hiện; căn cứ vào khả năng của bên bán
bên mua; đặc điểm của không gian cung cầu; thời gian; loại hình dịch vụ
du lịch.
Ví dụ: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thị trờng du lịch bao gồm:
Thị trờng du lịch quốc tế: là thị trờng du lịch mà ở đó cung thuộc
một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác. Thị trờng du lịch quốc tế có
thể chia làm 2 loại thị trờng nhỏ:
Thị trờng du lịch quốc tế bị động: là thị trờng mà quốc gia
đóng vai trò là ngời mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng cầu
đi du lịch của đất nớc mình.
Thị trờng du lịch quốc tế chủ động: là thị trờng mà trong đó
quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nớc ngoài.
Thị trờng du lịch nội địa: là thị trờng mà ở đó cung và cầu du lịch
đều nằm trong lãnh thổ một quốc gia.
Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trờng du lịch gồm:
Thị trờng du lịch thực tế: là tất cả những khách hàng hiện tại mà
công ty đã và đang phục vụ.
Thị trờng du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp
sẽ hớng tới trong tơng lai
1.2 Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách du lịch
1.2.1 Tài nguyên
Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di
tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con ngời
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
có thể đợc sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để hình
thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp dãn du lịch.
Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc
biệt là với khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, dỡng bệnh, tìm hiểu văn
hoá chính sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên sức hấp
dẫn cho các cơ sở kinh doanh
1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chơng trình du lịch
thì du khách phải thanh toán trớc khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ có trong ch-
ơng trình du lịch đó. Do vậy, trớc khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với ch-
ơng trình du lịch trong báo giá hoặc catalogue của công ty lữ hành tơng xứng
với mức giá là bao nhiêu.
Thông thờng, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chơng trình du lịch
không tơng xứng với mức giá mà họ bỏ ra (giá đắt) thì họ sẽ phải so sánh với
các công ty khác hoặc từ chối mua chơng trình đó. Ngợc lại, khách du lịch sẽ
mua ngay mà không cần thời gian suy nghĩ và cân nhắc.
Nh vậy ta có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào
đó, khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trờng. Do đó,
muốn thu hút đợc nhiều khách thì công ty cần phải đa ra một mức giá phù
hợp, làm cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý phù hợp với chất lợng ch-
ơng trình mà khách mua. Điều này đòi hỏi nhân viên xác định giá phải là ng-
ời nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách linh hoạt để vừa đảm bảo
thu lợi nhuận về cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp
lý(giá rẻ) đồng thời có thể dùng mức giá đó để cạnh tranh với các công ty
khác.
Tóm lại, trong du lịch do tính chất đặc trng của ngành (sản phẩm mang
tính vô hình, khách hàng phải trả tiền trớc khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng và nơi
thanh toán cách biệt nhau ) giá cả đóng một vai trò vô cùng quan trọng
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trong việc thuyết phục du khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của công
ty lữ hành đó.
1.2.3 Chất lợng dịch vụ
Đối với kinh doanh nói chung thi chất lợng luôn luôn vấn đề quan trọng vì
chất lợng có tính chất quyết định đến việc thoả mãn nhu cầu của khách và tạo
nên uy tín và địa vị của cơ sở. Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lợng làm
cho việc thu hút khách du lịch đợc nâng cao và tăng uy tín của mình đối với
khách hàng và các đối tác, điều đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp diễn ra thuận lợi hơn. Chất lợng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành
bao gồm:
Chất lợng chơng trình du lịch: là sự tơng thích giữa chất lợng
thiết kế và chất lợng thực hiện của chơng trình du lịch đáp ứng đúng sự mong
đợi của khách du lịch thuộc thị trờng mục tiêu. Tức là các chất lợng đợc ghi
trong chơng trình phải đợc thực hiện đúng nh vậy không đợc sai lệch (chẳng
hạn nh khách nghỉ ở khách sạn 4* là phải 4* chứ không đợc cho nghỉ khách
sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa là phải đúng nh vậy không đợc kém ) điều này
phụ thuộc lớn vào hớng dẫn viên.
Thái độ của Hớng dẫn viên luôn luôn quan tâm đến khách của
mình, lúc nào cũng phải cời cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng
khách, dẫn khách đi đúng lịch trình đã định trớc, không đợc đi tắt hay cắt bới
chơng trình mà khách đã bỏ tiền ra mua.
Nội dung của chơng trình du lịch: nội dung đó có hấp dẫn hay
không, có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm
giác sảng khoái, thoải mái và đợc chiêm ngỡng nhng điểm du lịch nổi tiếng,
đẹp của điểm đến du lịch.
Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định, nhng
cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng
bại lại thuộc về chất lợng sản phẩm. Các công ty lữ hành không nằm ngoài
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phạm vi của quỹ đạo nói trên. Nâng cao chất lợng đi đôi với mờ rộng thị tr-
ờng là vấn đề sống còn của các công ty. Chính vì vậy mà không phải ngẫu
nhiên câu lạc bộ Địa Trung Hải (Club Mediterranean) đa ra phơng châm:
Chất lợng bằng mọi giá , hay của hãng ô tô Ford: Chất lợng là yếu tố đầu
tiên (tltk_số 2)
1.3 Các biện pháp khai thác thị trờng khách của công ty lữ hành
1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trờng khách
Khách du lịch là đối tợng cần quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Nói nh vậy là vì trong nền kinh tế thị trờng, tiếng nói
quyết định trên thị trờng là ngời mua chứ không phải ngời bán, tức là bán
những gì mà ngời mua cần chứ không phải là bán những gì mà nhà kinh
doanh có. Lý do tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải là lợi
nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ đợc
bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán chứ không phải sản xuất đợc bao
nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
thì việc bán đợc món hàng hay tạo ra đợc một dịch vụ không quý bằng việc
giữ đợc một khách hàng.
Mặt khác khách du lịch là ngời trả lơng cho ngời phục vụ. Hành động tiêu
dùng của con ngời trong du lịch không phải luôn luôn theo lí trí mà hành
động tiêu dùng này bị chi phối bởi các xúc cảm, lòng kiêu căng, tính sĩ
diện trong mỗi con ngời khi đi du lịch. Điều thông thờng dễ thấy là khách
du lịch không cần quan tâm tìm hiểu ngời phục vụ, họ chỉ muốn sản phẩm có
chất lợng cao, giá cả phải chăng, đợc tôn trọng, thoả mãn tính hiếu kỳ. Vì
vậy muốn thành công bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần phải tìm
hiểu kỹ về khách hàng của mình, về đặc điểm tiêu dung của họ nh nhu cầu,
sở thích, động cơ đi du lịch, thái độ tính cách, khả năng thanh toán
Tại sao phải tìm hiểu nhu cần của khách?: Nh đã nói ở trên khách
hàng là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, hay việc bán
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đợc nhiều hàng thì quan trọng hơn việc sản xuất đợc bao nhiêu. Vì vậy cần
phải tìm hiểu xem khách hàng của mình nghĩ gì, thích gì khi đi du lịch để có
thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, đem lại cho họ sự thoải
mái khi đi du lịch và đáp ứng đợc đúng nhu cầu của khách.
Phong tục, tập quán của khách: Dựa vào đây các doanh nghiệp có
thể thiết kế những tour phù hợp với họ, cho họ ăn những món ăn phù hợp
(nh một số khách hồi giáo thi không nên cho họ ăn thịt lợn), tôn trọng tôn
giáo không đợc nói xúc phạm đến tôn giáo của họ
Động cơ đi du lịch: động cơ ở đây là tìm hiểu xem du khách đi du
lịch với mục đích gì thông qua đó các nhà kinh doanh du lịch có thể định h-
ớng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và nhằm vào loại thị trờng mục
tiêu nào, vận dụng chiến lợc cạnh tranh nào: tính độc đáo của sản phẩm
(differentietion) hay chi phí (costs).
Sở thích: vấn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con ngời
gần đây đợc nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ nhất thông qua việc
nắm bắt đợc thị hiếu của du khách để mở rộng, thay đổi hoặc củng cố các sản
phẩm du lịch. Thứ hai, thông qua kết quả nghiên cứu sở thích du lịch trong
khách tiềm năng làm tiền đề cho việc định hớng phát triển du lịch của doanh
nghiệp. Thứ ba, thông qua sở thích tiêu dùng của khách làm cho việc quảng
cáo, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ.
1.3.2 Lựa chọn và da ra sản phẩm thích ứng
Đây có thể nói là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh
của các doanh nghiệp vì nếu đa ra một sản phẩm mà không bán đợc cho
khách nào thì doanh nghiệp sẽ thất bại. Do đó khi muốn đa ra một sản phẩm
thì sản phẩm đó cần phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu nh tính khả thi, phù
hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng những mục tiêu của doanh nghiệp, có
sự lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chơng trình. Để đạt đợc
các yêu cầu đó thì các chơng trình du lịch đợc xây dựng gồm các bớc sau:
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch).
Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du
lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng
Xây dựng mục đích và ý tởng của chơng trình du lịch.
Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa.
Xây dựng tuyến hành trình cơ bản.
Xây dựng phơng án vận chuyển.
Xây dựng phơng án lu trú và ăn uống.
Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.
Xác định giá thành và giá bán chơng trình.
Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch.
Để đảm bảo chơng trình du lịch đa ra đợc vận hành tốt cần phải chú ý tới
một số nguyên tắc sau.
Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý (các hoạt động
không nên quá nhiều gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng
chịu dựng tâm lý của khách, cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp).
Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu gây
cảm giác nhàm chán cho khách.
Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và hoạt động đa tiễn cuối
cùng.
Trong những điều kiện cho phép có thể đa ra các chơng trình tự
chọn cho khách trong khoảng một ngày hoặc vài giờ (thăm quan chùa, xem
biểu diễn nghệ thuật ).
Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính của
khách với nội dụng và chất lợng của chơng trình.
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Một chơng trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm
nhận đợc sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết nhỏ nhất cũng đợc
cân nhắc. Việc xây dựng và đa ra sản phẩm du lịch là khâu có ảnh hởng tới
cả quá trình kinh doanh của doanh nghiệp về sau.
1.3.3 Xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến (promotion) là 1 trong 4 yếu tố của marketing-mix nhằm hỗ trợ
cho việc bán hàng. Trong marketing du lịch nó đợc gọi là chiêu thị tức là đợc
sử dụng cho mọi phơng tiện truyền tin giữa ngời bán và ngời mua hàng (hay
có ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.
Một số hoạt động xúc tiến:
Du khách:
Các đợt giảm giá đặc biệt
Hội chợ triển lãm
Tài trợ một số hoạt động nào đó.
Đại lý:
Tổ chức các cuộc thi bán hàng
Tổ chức các cuộc hội thảo
Thởng theo doanh số.
Quan hệ công chúng
Hội nghị khách hàng
Họp báo
Quảng cáo: bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với
một nhóm ngời về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Khi quảng
cáo cần lu ý mục đích của quảng cáo là gì, nôi dung của quảng cáo đa ra là
gì, cho ai, nơi nào, bao giờ, bằng cách nào, chi phí bao nhiêu.?
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét