Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam

Mục lục
Lời mở đầu…………………………………………………………………………2
Chương 1. Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng và ngân hàng bán lẻ 3
1.1 Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng……………………………………… 3
1.1.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 3
1.1.2 Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây………………………… 4
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………………………… 8
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………………… 8
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………….9
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….9
Chương 2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam…… 10
2.1 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và điều kiện phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………………………………… 10
2.1.1 Sự đa dạng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngân hàng……………… 11
2.1.2 Hệ thống công nghệ thông tin……………………………………………….13
2.1.3 Hệ thống kênh phân phối, chiến lược Marketing, chất lượng đội ngũ nhân
viên 15
2.1.4 Môi trường pháp lý………………………………………………………….16
2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam……………17
Kết luận………………………………………………………………………… 20
Lời mở đầu
1
Hiện nay, dân số nước ta có hơn 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng
tăng, bình quân năm 2010 là 1160 USD/người. Bên cạnh đó, Việt Nam còn là một
trong nước có nền dân số trẻ nhất thế giới, bắt đầu bước vào thời kỳ “dân số vàng”
với số người trong độ tuổi lao động lớn. Do đó, những đòi hỏi về nhu cầu sống
trong tương lai sẽ tăng cao, đặc biệt là các dịch vụ tiện ích như dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hiện nay ở nước ta còn
hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng hơn 10% dân số
có tài khoản trong ngân hàng.
Có thể nói, thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam là một thị trường đầy
tiềm năng, hứa hẹn sự bùng nổ trong 3-10 năm tới, đặc biệt là thị trường dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (NHBL). Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu
cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay nhằm tăng cường
sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức canh trạnh của ngân hàng
Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương lai.
Các NHTM, do đó, đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận
khách hàng là các nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng
sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng
phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Chương 1. Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng và ngân
hàng bán lẻ
2
1.1Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
Thực hiện trao đổi ngoại tệ. Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ
ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra
mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc
hay Pesos và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán
ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch
như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.

Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại. Ngay ở thời kỳ đầu, các
ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh
nhân địa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng
cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bược chuyển tiếp từ chiết thương phiếu sang
cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc
xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.

Nhận tiền gửi. Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân
hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những
nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng
– một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều
tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao. Trong lịch sử đã
có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn các ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16%
một năm để thu hút các khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay đối với các chủ
tàu ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp ba lãi suất tiết kiệm.

Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu
thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo
quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách
hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền –
đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật
có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng thực hiện.

Tài trợ các hoạt động của Chính phủ. Trong thời kỳ Trung Cổ và vào
những năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối
lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu – Mỹ.
Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải
mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân
hàng huy động được. Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời
3
kỳ chiến tranh. Ngân hàng Bank of North America được Quốc hội cho phép thành
lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ
sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền. Cũng như vậy,
trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội Mỹ đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang
mới, chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này
phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh.

Cung cấp các tìa khoản giao dịch. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu
và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới.
Một dịch vụ mới, quan trong nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản
tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi
tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài
khoản tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất
trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình
thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng
hơn và an toàn hơn.

Cung cấp dịch vụ ủy thác. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện
việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp
thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô
họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust
service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông
thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.

1.1.2 Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây

Cho vay tiêu dùng. Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho
vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng
nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho
chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ này, các ngân hàng bắt đầu dựa
nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại
lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã
buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung
thành tiềm năng. Cho tới những năm 1920 và 1930, nhiều ngân hàng lớn do
Citicorp và Bank of America dẫn đầu đã thành lập những phòng tín dụng tiêu dùng
lớn mạnh. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một
trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Mặc dầu vậy, tốc
độ tăng trưởng này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày
càng trở nên gay gắt trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại. Tuy nhiên, người
4
tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số
những nguồn thu quan trọng nhất.

Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực
hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày
nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế
hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và
ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.

Quản lý tiền mặt. Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số
dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một
trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng
đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư
phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn
cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ
quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc
cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang
lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng
cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên
quan. Một ví dụ là tài khoản quản lý tiền mặt của Merrill Lynch, cho phép khách
hàng của nó mua và bán chứng khoán, di chuyển vốn trong nhiều quĩ tương hỗ,
viết séc, và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời.

Dịc vụ thuê mua thiết bị. Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh
doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng
thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các
quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê
(mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí
sửa chữa và thuế. Năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc
gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn.
Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì bới tư cách là một
người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm
làm tăng lợi ích về thuế.

Cho vay tài trợ dự án. Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong
việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công
nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dùng này nói chung là cao nên chúng
thường được thực hiện qua một công ty đầu tư, là thành viên của công sở hữu ngân
5
hàng, cùng với sự tham gia của các nhà thầu, là thành viên của công ty sở hữu ngân
hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
Bán các dịch vụ bảo hiểm. Các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho
khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn
bị chết hay bị tàn phế. Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng
thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó
một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng
và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó.
Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động
trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao
động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế.
Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle)
cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này
cần đến.

Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán. Trên thị trường tài
chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài
chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn
mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân
hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ
hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến
người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại
một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson
Stephens Co.) hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới.

Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Do ngân hàng cung cấp các tài
khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới
việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài
khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng
thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt
hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai ( chẳng
hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư
được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và
các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt
được sự tăng giá trị vốn). Trong khi quá trình phát triển của các kế hoạch trợ cấp
diễn ra khá chậm do những vụ kiện tụng bởi các đối thủ cạnh tranh chống lại sự
mở rộng của ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ mới này thì việc cung cấp cổ phiếu
trong quỹ vốn ngân hàng quản lý chiếm 15% tổng giá trị tài sản của quỹ tương hỗ
trong những năm 90. Một vài ngân hàng đã tổ chức những chi nhánh đặc biệt để
thực hiện nhiệm vụ này hoặc liên doanh với các nhà kinh doanh và môi giới chứng
6
khoán. Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có
nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định
nghiêm ngắt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công
chúng.

Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn. Ngân hàng
ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch
vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn. Những
dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán
chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp
công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng.
Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính
phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp
nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.

Sự thuận tiện: Tổng hợp tất cả các dịch vụ ngân hàng. Rõ ràng là không
phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như danh mục dịch
vụ đã miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên
nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan tiền gửi mới đang được phát
triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart)
đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng
khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn chung, dạnh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do
ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng. Khách hàng có
thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua
một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài
chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,
môi giới chứng khoán… dưới một mái nhà chính là xu hướng mà người ta thường
gọi là Universal Banking ở Mỹ, Canada và Anh, là Allginanz ở Đức, và là
Bancassurance ở Pháp.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại là hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. thị trường bán lẻ là một cách
nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao
động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ta thị trường
7
tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm vêd dịch vụ jngaan
hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Theo Jean Paul Votron- Ngân hàng Foties cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ
là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiêm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng. dịch vụ bán lẻ bao gồm ba kĩnh vực chính: thị
trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. bán lẻ ngày càng phát
triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Theo WTO dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH
để thực hiện các DV như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ
thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, DV NHBL giữ vai trò quan trọng trong
việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định
và chất lượng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản
phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo vớicá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ
NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách
phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn từ những người lao
động nhỏ lẻ cho đến những doanh nghiệp vừa và nhỏ và các tập đoàn kinh tế lớn.
Tuy nhiên, giá trị từng khoản giao dịch không cao.
Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ
vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh
toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, ).
Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ
thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng, tạo ra
các dịch vụ tiện ích cho khách hàng vì công nghệ thông tin sé giúp ngân hàng quản
lý tốt hơn, phục vụ khách hàng nhânh chóng, chính xác và trong thời đại internet
hiện nay,khách hàng có thể chỉ cần giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến
ngân hàng.Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là
kênh phân phối sản phẩm.
8
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế
tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà
nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó,
thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường
và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc
đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.
Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàngkhai thác được
một lượng lớn dân cư, doanh nghiệp và hộ gia đình và biến họ trở thành khách
hàng truyền thống của ngân hàng. Bởi vậy, nó sẽ mang lại nguồn thu nhập tương
đối ổn định cho ngân hàng và hanh chế được rủi ro do cá tác nhân bên ngoại. dịch
vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động, thu hút vồng và nâng
cao năng lực canh tranh với cá ngân hàng khác.
Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện
và an toàn cho khách hàng, làm giảm chi phí và tiết kiệm thời gian.
Chương 2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở
Việt Nam
2.1 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và điều kiện phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo ngân hàng nhà nước, trong những năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày
càng tăng do thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổi chức tài chính
nước ngoài, nhất là về việc mởi chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn
chế về huy động tiền gửi bằng VND, khả năng mởi rộng dịch vụ ngân hàng và sự
phát triển bùng nổi của công nghệ thông tin, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và
tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại về phát triển dịch vụ
NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị
trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại
hịnh dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, Internet
banking, Homebanking, PC Banking, Mobile banking. Thực tế đó đã đánh dấu
9
bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Đây là cơ sở để
phát triển dịch vụ thanh toán không dụng tiền mặt. Các NHTM Việt Nam đã có
những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị, điều hành, cơ
cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện
ích mới và văn minh trong thanh toán.
Trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trong qua trình hội nhập kinh tế
quốc tế, với sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài
như: HSBC, ANZ, Standard Charter bank, Citibank, các NHTM trong nước cũng
đã có những động thái hết sức tích cực nhằn chiếm lĩnh và giữ vững thị phần như:
xây dựng phần mềm NHBL với công nghệ hiện đại nhằm mục tiêu giải phóng
khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: bộ
phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra
nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ
thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm
dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng.
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM nước
ta vẫn còn nhiều bất cập. Và đó cũng là những yếu tố cần thiết hàng đầu cho sự
phát triển dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.
2.1.1 Sự đa dạng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngân hàng
Hòa nhập chung với dòng chảy kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thương
mại Việt Nam đã có những nỗ lực cố gắng trong việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân
hàng của mình. Những cái tên ngân hàng nội địa nổi bật trong thị trường ngân hàng
bán lẻ như Đông Á, ACB, Techcombank, Saccombank với các sản phẩm “
eFinancial” như online banking, phone and mobile banking, call centers và card
systems…Ngân hàng Đông Á là 1 trong những ngân hàng dẫn đầu về mạng lưới
ATMS với trên 900 máy trên toàn quốc tính đến thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó,
ngân hàng cũng có 1 danh mục đa dạng các loại hình dịch vụ như cho vay 24 phút,
sự đa dạng trong kênh huy động và cho vay. ACB là một ví dụ khác. Ngân hàng
này đã và đang tiếp tục cập nhật, làm mới các phương thức thanh toán, các công cụ
huy động và cho vay đối với khách hàng cá nhân. Đặc biệt, ACB đã tạo được sự ưu
việt hơn trong sản phẩm thẻ so với các ngân hàng khác đó là mức lãi suất thấp đối
10
với các thẻ tín dụng, hợp tác với Standard Charactered Bank đưa ra sản phẩm thẻ
hỗn hợp giữa 2 ngân hàng, đồng thời có sự kết nối trong hệ thống ATMs của ACB
và Standard Charactered Bank .
Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn mang tính truyền thống ,
nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tiện ích chưa cao, chưa đáp ứng
được nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Theo ngân hàng nhà nước Việt Nam, hiện
các ngân hàng ngoại có thể cung cấp 1000 dịch vụ khác nhau cho khách hàng
nhưng ngân hàng nội địa nước ta cung cấp chưa đén 100 dịch vụ. Trong khi các
ngân hàng trong nước mới chỉ chú ý đến một số dịch vụ tài chính truyền thống thì
các ngân hàng nước ngoài như HSBC,ANZ, Citibank là những ngân hàng lâu
đời,có bề dày kinh nghiệm, rất đa dạng về các loại hình dịch vụ, nắm bắt tốt nhu
cầu thị hiếu của khách hàng. Vì vậy, với phương pháp giao dịch truyền thống, còn
hạn chế cả về phong cách làm việc theo kiểu hành chính, thái độ phục vụ, công tác
Marketing chưa được chú trọng một cách thích đáng, dịch vụ của các ngân hàng
trong nước chưa lôi kéo được khách hàng thậm chí còn bị mất khách hàng cho
ngân hàng nước ngoài.
Theo thông tin từ website của tạp chí the Asian banker, trong các ngân hàng
thương mại hoạt động tại Việt Nam, chỉ có 2 NHTM nội địa đạt giải ngân hàng bán
lẻ tốt nhất việt nam đó là ACB năm 2005 và Sacombank năm 2009 do tạp chí này
bình chọn, số còn lại đều do các ngân hàng nước ngoài nắm gữ trong suốt những
năm vừa qua: ANZ nhận giải trong các năm 2003, 2004,2007 và 2008 và HSBC
nhận giải năm 2006. The Asian Banker trao giải này dựa trên các tiêu là ngân hàng
đã tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại việt nam(
kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa ) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng
trưởng về số lượng khách hàng. Vậy tại sao các ngân hàng nước ngọa như ANZ và
HSBC lại được công nhận là những ngân hàng bán lẻ tốt nhất? Kinh nghiệm từ
ANZ cho thấy: chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các
khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử
lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Ngoài ra, ANZ
cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm,dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất
như: tài khoản thông minh, tài khoản đắc lợi trực tuyến cho các khách hàng việt
nam. Cùng với việc đầu tư lớn và quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều
quy trình và hệ thống mới. Bất chấp ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn
11
cầu, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu
chuẩn của Australia.
2.1.2 Hệ thống công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin quyết định sức canh tranh và đầu tư vào công nghệ là
ưu tiên số 1 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí, tối đa hóa khả
năng xử lý nghiệp vụ và hiệu quả quản lý nghiệp vụ trong hoạt đông ngân hàng.
Ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả sẽ làm cho thời gian đưa sản phẩm ra thị
trường một cách nhanh chóng, cập nhật, kiểm soát được rủi ro tín dụng và nguồn
vốn. Ngoài ra công nghệ thông tin còn giúp ngân hàng vận hành hiệu quả hơn các
ứng dụng tự động hóa, giảm giá thành các dịch vụ ngân hàng để khách hàng dễ tiếp
cận và chấp nhận hơn. Nhờ có công nghệ thông tin hiện đại, khách hàng ngày càng
ít phải đến ngân hàng hơn. Thay vào đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
thanh toán qua mạng, qua hệ thống máy tự động và các ứng dụng công nghệ thông
tin trên nền tảng tin học, viễn thông. Trong những năm gần đây, các NHTM đã đầu
tư tương đối nhiều để cải thiện và nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng. Theo
thống kê của ngân hàng Đông Á, chi phí giao dịch cho mỗi máy ATM chỉ bằng 1/8
chi phí giao dịch tại quầy và chi phí giao dịch internet chỉ bằng 1/12 chi phí giao
dịch tại quầy. Tuy nhiên, ứng dụng CNTT trong nghiệp vụ ngân hàng thương mại
hiện nay vẫn còn ở mức độ khiêm tốn. Hầu hết các ứng dụng về công nghệ chỉ
dừng lại ở kết nối giao dịch toàn hệ thống mà chưa có chính sách phát triển dịch vụ
công chúng. Mức độ ứng dụng công nghệ giữa các ngân hàng là chưa đồng đều,
dẫn đến việc hạn chế phát triển ngân hàng bán lẻ liên kết. Hiện nay, các ngân hàng
phải đầu tư một khoản tiền rất tốn kém để lắp đặt, sử dụng hệ thống máy ATM
song hiệu quả thu hút nguồn vốn giá rẻ rất thấp, có đến gần 90% số tiền trong tài
khoản được rút để tiêu dùng bằng tiền mặt do có rất ít đơn vị chấp nhận thanh toán
qua thẻ.
Sử dụng Internet banking chưa thực sự phổ biến, khách hàng ít sử dụng để
giao dịch nên tác dụng không nhiều, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua
diện thoại di động sử dụng tài khoản của ngân hàng. Để sử dụng được phương thức
giao dịch này đòi hỏi ngân hàng phải có trình độ công nghệ hiện đại và chất lượng
của nhà cung cấp mạng công nghệ thông tin phải ổn định đảm bảo, không để ảnh
hưởng đến giao dịch,áp dụng phần mềm corebanking giúp ngân hàng hiên đại hóa
và quản lý tài khoản thanh toán có thể tút tiền ở bất cứ chi nhánh ngân hàng nào
trong cùng hệ thống. Mặc dù có áp dụng công nghệ thông tin,có một số dịch vụ
ngân hàng trực tuyến song nó chiếm tỷ lệ rất nhỏ và phương thức giao dịch và
cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại các quầy và phải đến trực
tiếp điểm giao dịch của ngân hàng.
12
Kết quả một cuộc khảo sát của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TPHCM đối
với 35 ngân hàng thương mại tại thành phố về quy mô phát triển hoạt động và trình
độ công nghệ, cho thấy thành phố hiện có 1.650 địa điểm hoạt động giao dịch ngân
hàng, tổng số lượng thẻ thanh toán được phát hành đạt mức 5,8 triệu, số máy ATM
là 2.800. Tính bình quân 1.4 người sinh sống tại TPHCM có 1 thẻ thanh toán. Bình
quân 1,3 km2 có một điểm giao dịch của ngân hàng và bình quân một điểm giao
dịch phục vụ cho 4.850 người. đây là mạng lưới ngân hàng thương mại khá lớn có
kết cấu hạ tầng công nghệ cơ bản. với việc triển khai phần mềm Core Banking, có
hệ thống xử lý tập trung giúp cho việc điều hành, quản lý, thông tin báo cáo chính
xác và giám sát từ xa nhanh chóng. Tuy nhiên, mức độ ứng dụng công nghệ hầu
hết chỉ dừng ở mức kết nối giao dịch và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được sử
dụng phổ biến.
Lý giải vì sao ứng dụng CNTT còn ở mức thấp, các ngân hàng cho rằng chi
phí cho hạ tầng viễn thông và ứng dụng CNTT là khá lớn trong khi một số ngân
hàng còn hạn chế về kinh phí đầu tư. Thông thường một ngân hàng thương mại cổ
phần cần khoảng 2 triệu đô la Mỹ cho một ứng dụng CNTT mức trung bình và cần
5-10 triệu đô la thì mới có thể đáp ứng cơ bản những quy trình nghiệp vụ. Bên
cạnh, khó khăn về vốn thì nguồn nhân lực CNTT còn thiếu, kênh phân phối dịch
vụ, sản phẩm chưa đa dạng nên gây khó khăn việc phát triển và ứng dụng CNTT.
Tuy nhiên, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại việt nam thì công nghệ
thông tin là yếu tố không thể thiếu, không thể không đầu tư cho hệ thống thông tin.
2.1.3 Hệ thống kênh phân phối, chiến lược Marketing và chất lượng đội ngũ
nhân viên
Có thể thấy được 1 điểm nổi bật của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong 5
năm qua là số lượng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch không ngừng tăng.
Các ngân hàng đã và đang mở rộng hoạt động của mình rộng khắp cả nước. Đây là
kênh phân phối truyền thống và vẫn là chủ yếu đối với các NHTM hiện nay.
13
STT Tên ngân hàng Chi nhánh/ phòng giao dịch mới
2005 2006 2007 2008
1 Agribank 119 0 0 200
2 BIDV 124 43 34 52
3 VCB 13 22 59 66
4 Vietinbank 8 76 -33 90
5 ACB 19 19 39 107
6 Saccombank 13 56 48 40
7 Techcombank 25 23 57 39
8 Eximbank 2 9 42 45
Tuy nhiên, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, hệ thống kênh phân phối
mới không đa dạng, hiệu qủa thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ
chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên
nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Các kênh phân phối mới phát triển
gần đây của các ngân hàng chủ yếu là qua máy ATM và POS, internet và điện
thoại.
- Phân phối qua ATM và POS: thông thường các giao dịch đơn giản sẽ được
các NHTMVN hướng khách hàng thực hiện ở các máy ATM và Pos như các
giao dịch rút tiền, giao dịch kiểm tra số dư, thanh toàn tiền điện thoại, điện
nước Số lượng máy ATM và Pos tăng lên nhanh chóng qua các năm. Cụ
thể, số máy ATM và POS năm tăng lên so với năm 2007 lần lượt là 2085 và
5356 máy, năm 2009 tăng lên so với năm 2008 là 1308 và 2260 máy, đến
năm 2010 số máy ATM và POS đã tăng lên đến 11000 và 50.000.
- Phân phối dịch vụ qua internet và điện thoai: từ năm 2004 đến nay, các
NHTMVN đã không ngừng nghiên cứu và ứng dụng công nghệ thông tin để
cung ứng các dịch vụ ngân hàng qua internet và điện thoại. năm 2006, VCB
là NHTMVN đầu tiên cung ứng dịch vụ qua Internet, đến nay, đa số các
NHTMVN đã cung ứng dịch vụ này. Tuy nhiên, phương thức giao dịch qua
Internet chỉ áp dụng đươn giản như: vấn tin thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi
suất, chuyển khoản, trả lời các vướng mắc của khách hàng liên quan đến
dịch vụ ngân hàng.
14

Xem chi tiết: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam